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2022年度家居用户满意度洞察:售后服务体验成为主要关注因素

发布时间:2022-06-10 05:10:21 作者:欧宝app首页 来源:欧宝app
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  近日,艾媒咨询发布的“2022年中国家居用户满意度调查”中近10%用户对家居产品不满意,较往年有所下降。

  在家居消费领域,性价比不再是家居用户关注的首要因素。伴随着居民消费与居住观念的改变,消费者更加关注产品品质与售后服务。最新调查数据显示,2022年中国家居用户对家居产品不满意因素中,质量无保障和售后服务差占比分别为56%、48%。

  近日,国家市场监管总局通报“2021年休闲服装等12种网售产品质量国家监督抽查情况”。其中,共抽查159批次木制家具产品,109批次涉嫌无厂名厂址,木制家具抽查不合格率达40%。检验的50批次产品中,有20批次产品不合格。

  经技术机构分析,造成不合格的原因有三:一是产品设计存在缺陷;二是原材料不合格;三是产品涂饰工艺不够成熟。

  家居产品作为刚需用品,占据了我们生活的大量空间。一旦出现产品质量问题,不仅影响消费者的使用体验,还会造成严重的安全隐患。因此,服务成为消费者甄别家居品牌的重要依据。消费者在电商平台购买家居产品时,往往会特别重视配套服务,商家是否提供一定时限内的全国维修质保服务,或影响用户的购买决策。

  全国工商联与万师傅平台联合发布的《2021家居服务行业分析报告》中显示,全国家具产品的维修率呈下降趋势,维修服务订单占比连年减少。这从侧面反映了家具产品质量有所提升,虽然仍存在部分不合格产品,但整体产品一直处于迭代升级阶段。

  家具产品同时具备低频、刚需两大特点,这意味着每家每户都将面临着购置家具的选择。即便是在地产行业下行的背景下,家居建材市场景气指数仍持续上升,消费者对家居产品的需求只增不减。

  一直以来,传统家居企业的售后服务始终处于缺位的状态,价格不透明、服务水平参差不齐、权责不清晰等行业黑箱长期存在。近年来,在互联网模式的改造之下,家居服务行业发生剧变,不断走向标准化、品质化。

  行业报告指出,互联网家居服务业历经8年的成长,整体满意度有所提升,但仍存在较大空间。针对家居服务,用户关注因素围绕品质、价格及态度重点发散。

  从目前的家居行业发展现状来看,安装、维修等基础服务已成为家居产品的标配。然而,新型消费群体对商品的感知维度增加,不仅期望家居商品满足基础需求,也追求精神层面的服务体验,他们要求更加个性化和高品质的服务,同时也要有温度的体验。

  需求侧消费行为的变化始终是企业调整战略决策的风向标之一。无论是产品还是服务,品质永远是企业占领用户心智的不二法门。

  在消费升级的背景下,消费者对产品的诉求不再局限于产品本身的品质,更看重背后的增值服务。换句话说,在后续使用的几年甚至十几年内,消费者能否享受到便捷无忧的售后服务保障,是影响消费者购买的重要因素之一。

  在传统的售后服务环节,商家通过本地服务商、当地师傅解决售后服务问题。这种服务模式下,商家无法收集用户的使用反馈,只能通过用户的表达片面了解产品异常情况,难以从售后服务需求中总结出产品质量问题。

  互联网家居服务平台出现后,任何规模的家居企业可以通过平台建立完整的数字化服务体系,一站式解决全国售后服务问题。以奇兵到家平台为例,平台已经实现了服务流程标准化,一切服务环节数据化。商家不仅能够实时把控服务流程,还可以生成服务数据分析报告,作为产品优化升级的依据。

  选择第三方专业服务平台,这意味着品牌方能够收集更多的使用数据,一方面有利于提高自身的消费者洞察能力,通过了解、评估售后问题,对产品进行优化升级,减少维修率,提升消费者的使用体验;另一方面,在品牌方的不断优化中,家居产品也会更加贴合消费者的需求,进一步吸引消费者,加强消费者对自身产品的依赖程度,扩大品牌效应。厂商找师傅请关注公众号:奇兵到家平台。

  在市场规模不断释放的当下,家居企业重塑格局,既要聚焦消费需求,也要从需求侧进一步激发和创造新的消费需求。